Die Ergebnisse meiner Online-Befragung zum Sinn der ISO 9001 Anforderungen liegen vor. Vielen Dank an alle, die mitgemacht haben! Insbesondere bedanke ich mich für die zusätzlichen Telefonate und Mails, in denen einige Teilnehmer*innen ihre Abstimmung begründet haben.
Hier nochmal die Fragestellung: „Wenn die Zertifizierung nach ISO 9001 wegfallen würde, auf welche Normthemen würden Sie in der Praxis verzichten?„
Insgeheim habe ich natürlich gehofft, dass die Mehrheit der Teilnehmer*innen mit „KEINE“ abstimmt. Allerdings hätte ich an zweiter Steller die Qualitätspolitik erwartet. Aber nun der Reihe nach (zumindest die TOP 5):
KEINE (20,8 % der Stimmen)
Jede Anforderung der ISO 9001:2015 ergibt Sinn, allerdings kann die Bedeutung oder Gewichtung der Themen von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein. Die Norm weist übrigens selbst auf diesen Umstand hin.
In der Praxis finde ich jedoch immer wieder Lösungsansätze zu Normanforderungen, welche nicht zum Unternehmen passen. Auslöser sind oftmals Hinweise von Auditoren, „Vorgaben“ von Beratern oder „geklaute“ Ideen aus dem Internet oder von befreundeten Unternehmen. Ich betone immer wieder: „Nicht die Themen der Norm sind schlecht, sondern unpassende Umsetzungen zu den Normthemen!“
Managementbewertung ( 12,5 % der Stimmen)
Aus Sicht vieler QM-Beauftragten kann ich diese Wahl verstehen. Oftmals erstellen die QMBs den Bericht und laufen der Unterschrift der Geschäftsführung bis kurz vor dem nächsten Audit hinterher. So erlebt, wäre es auch meine erste Wahl der zu vernachlässigenden Normthemen.
ABER, eigentlich ist die Managementbewertung nicht nur ein zu unterzeichnendes Pamphlet! Vielmehr steckt in ihr die Zustimmung der Geschäftsführung, dass die beschriebenen Maßnahmen und die dazu gehörigen Ressourcen gewollt sind und unterstützt werden.
Letzte Woche durfte ich einem Vortrag lauschen, in dem ein QMB vorgestellt hat, wie er alle Führungskräfte seiner Organisation die Managementbewertung unterschreiben lässt. Seiner Aussage nach holt er sich über die Unterschrift die Zustimmung und Unterstützung aller Verantwortlichen. Clever!
Leitbild / Qualitätspolitik (10,4 % der Stimmen)
Meiner Erfahrung nach wird das Leitbild in Organisation nicht ernst genommen. Es soll gut klingen und die Auditoren zufrieden stellen (Schlagworte wie KVP und Kundenorientierung sind Pflicht).
Ein gutes Leitbild spiegelt die Werte und Verhaltensweisen einer Organisation wieder und sollte sich von selbst schreiben (Selbstverständnis). Ich denke es kann nicht schaden, hin und wieder zu prüfen, ob das tägliche Erleben immer noch im Einklang mit dem Leitbild steht. Wenn nicht, dann sollte man genau wissen, was, warum und wohin sich Dinge ändern. Eventuell besteht Handlungsbedarf.
Ermittlung der Anforderungen interessierter Parteien (8,3 % der Stimmen)
Die Anforderungen interessierter Parteien bilden einen Teil des Kontextes der Organisation. Gemäß den Rückmeldungen der Teilnehmer*innen der Befragung liegt das Problem darin, eine sinnvolle Grenze zu ziehen.
Sicherlich sind Banken, Versicherungen, Inverstoren oder Anteilseigner interessierte Parteien einer Organisation. Allerdings sind diese Themen für die meisten QM-Beauftragten fremd und in der Regel ist es auch nicht gewünscht, dass sich die QMBs in diese Themen einmischen.
Gemäß Norm bestimmt die Organisation (also nicht der QMB), welche Parteien relevant sind. Somit ist dies ein Thema für die oberste Leitung. Die Informationen zu den Anforderungen müssen ja nicht vom QM-Beauftragten kommen. Eventuell sind das Controlling oder die Buchhaltung zu einigen Themen gefragt.
Beispielsweise sollte die Personalabteilung etwas über die interessierte Partei „Mitarbeiter*in“ sagen können: Zufriedenheit, Demotivatoren, Arbeitszeiten, Gesundheit, Stress, Neueinstellungen, Arbeitskräftemangel, …!
Die Anforderung ist im Zuge der Revision 2015 neu aufgenommen worden und mir gefällt sie ehrlich gesagt gut.
Bewertung der Kundenzufriedenheit ( 8,3 % der Stimmen)
Es hat mich total überrascht, dass diese elementare Normanforderung von 8,3% der Teilnehmer*innen am liebsten eliminiert werden sollte. Zum Glück habe ich parallel Informationen zu dieser Bewertung erhalten. So sagt mir ein QMB am Telefon: „Na klar würde ich das Thema streichen! Schließlich ist das ein Thema für den Vertrieb und nicht für mich!“ Eine Mail schlug einen ähnlichen Tenor an und in einer weiteren Mail schreibt eine QMB: „Dann müsste ich nicht mehr sol viele Fragebögen von Lieferanten entsorgen.“
Hierzu drei Gedanken von mir:
- Es ist elementar, dass Entscheider die Zufriedenheit der Kunden kennen, um zeitnah richtige Entscheidungen treffen zu können (z.B. Gespräche führen, Investitionen tätigen / zurückhalten, Produktoptimierung, … u.v.m.).
- Fragebögen liefern selten wertvolle Erkenntnisse. Es gibt sehr viele Wege, um eine Wahrnehmung über die Zufriedenheit der Kunden zu erhalten: Auswertung Liefertermintreue, Mengentreue, Preisvergleich, Umsatzentwicklung nach Kunden oder Branchen, Anwenderberichte, Testergebnisse, Besuchsberichte, Geschäftsessen, Telefonate, … u.v.m.).
- Nur weil die Forderung aus einer QM-Norm stammt, muss nicht der QM-Beauftragte die Umsetzung erbringen. Schließlich wird die Organisation und nicht der QMB auditiert und zertifiziert.
Was mir noch am Herzen liegt
Es habt mich erfreut, dass die „Mitarbeiterqualifizierung“ keine Stimme bekommen hat. Gleichzeitig stelle ich immer wieder fest, dass insbesondere bei KMUs im Bereich Qualifikation zu wenig getan wird. Es ist traurig, dass bei einem ISO 9001 Audit zum Thema Schulung nur die Sicherheitsunterweisung (eine gesetzliche Pflichtschulung) nachgewiesen werden kann, da keine weiteren Qualifizierungsmaßnahmen stattgefunden haben.
Daher auch hierzu 2 Gedanken von mir:
- Schulungen müssen nicht teuer sein
Es müssen nicht immer externe Seminare sein, zu denen man alle Mitarbeiter entsendet. Es reicht eventuell schon, wenn sich eine Person schlau macht und die Inhalte intern weitergibt. - Es gibt zahlreiche Alternativen zur klassischen externen Schulung
In-House-Seminare sind erfahrungsgemäß sehr wertvoll. Hierbei können sich interne und externe Referenten ergänzen. Moderierte Workshops oder kleine Projekte können ebenfalls als Qualifizierungsmaßnahme betrachtet werden. Zudem gibt es Schulungsfilme und Lernplattformen (e-Learning, blended-Learning, …). Von manchen vergessen, gibt es zu vielen Themen gute Fachliteratur, welche während der Arbeitszeit gelesen werden könnte, um anschließend Ideen und Konzepte für die interne Umsetzung abzuleiten.
Dankeschön
Zum Schluss ein „DANKESCHÖN“ an alle Teilnehmer*innen, die sich die Zeit genommen haben die Frage zu beantworten und ein besonderer Dank für die anschließenden Gespräche und Mails!
Das wird nicht die letzte Umfrage gewesen sein, jedoch muss ich vorher ein besseres Umfrage-Tool finden, da sich einige Teilnehmerinnen zu Recht über das schlecht lesbare CAPTCHA geärgert haben. Kennt jemand ein gutes WordPress Plugin für Umfragen?
