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Tatsächlich sind Arbeitsanweisungen eine sinnvolle Sache. Ich erstelle sogar Arbeitsanweisungen für mich selbst, obwohl ich nur ein Ein-Personen-Betrieb bin. Für Dinge, die ich nur selten durchführe, notiere ich mir hilfreiche Anleitungen in Microsoft OneNote. Das spart eine Menge Zeit.
Die ISO 9001 gibt kein Medium oder Format vor. Daher sollten hilfreiche Arbeitsanweisungen in einer Form bereitgestellt werden, die von den Mitarbeiter*innen schnell gefunden und genutzt werden kann. Das können auch etwa Videos sein (Screenrecording, Handyaufnahmen, …).
Aber warum haben Arbeitsanweisungen oftmals einen schlechten Ruf?
Mögliche Gründe:
- Abschreckend formeller Aufbau
- Fachausdrücke statt Jargon der Mitarbeiter*innen
- Veraltete Inhalte / Feedback wird nicht eingearbeitet
- Schlechte Zugänglichkeit / Auffindbarkeit
- Formelle Abfrage in Audits
- Unrealistische Inhalte
Das Gute ist, dass man an diesen Aspekten arbeiten kann. Auch hier schränkt uns die ISO 9001 nicht ein. Es sollte nur sichergestellt sein, dass Mitarbeiter*innen stets mit den korrekten Dokumenten arbeiten.
Vielleicht schreckt jedoch auch schon der Begriff „Arbeitsanweisung“ ab. Immerhin werden die Begriffe „Arbeit“ und „Anweisung“ oftmals negativ konnotiert. Da die ISO 9001 keine Begriffe vorgibt, können wir Arbeitsanweisungen einfach umbenennen. Wie wäre es mit Standard, Anleitung, Gedankenstütze, Helferlein, Leitplanke, Spielregel, … ?
Die „gute“ Arbeitsanweisung
Eine gute Arbeitsanweisung enthält wertvolles Wissen, welches Mitarbeitende bei ihren Tätigkeiten unterstützt. Sie ist optisch ansprechend und so gestaltet, dass Mitarbeitende Informationen schnell und erfassen. Auf irrelevante Inhalte wird verzichtet (weniger ist mehr). Besondere Merkmale sind hervorgehoben, ohne den Rest unwichtig erscheinen zu lassen.
Über eine gute Dokumentenverwaltung (z.B. mit SharePoint) werden gesuchte Dokumente schnell (mit 3 Klicks) gefunden und können in gut lesbarer Form (Format, Qualität, Bildschirmgröße) betrachtet werden.
Da es seitens der ISO 9001 keine Vorgaben zum Aufbau gibt, ergeben auch Muster Arbeitsanweisungen wenig Sinn. Zudem dürfen unterschiedliche Anweisungen unterschiedlich aussehen. Der Nutzen sollte die Form prägen und nicht scheinbare Zwänge oder das CI einer Organisation.
Was ist zu tun?
Letztlich gilt: Alles, was erstellt, aber nicht genutzt wird, ist Verschwendung. Und Verschwendung spricht nicht für sinnvolle Qualität.
Schaut Euch Eure QM-Systemdokumentation durch die Augen der Empfänger an oder fragt diese direkt. Vielleicht haben Eure Mitarbeiter*innen gute Ideen und Interesse an der Mitgestaltung.
Die ISO 9001 bringt es auf den Punkt:
Die Organisation muss in erforderlichem Umfang dokumentierte Informationen aufrechterhalten, um die Durchführung ihrer Prozesse zu unterstützen.
ISO 9001:2015 Abschnitt 4.4.2
