Muss denn immer alles besser werden?

22.03.2018 / Artikel, QM-Impulse, QM-System, Verbesserung

Muss denn immer alles besser werden? Ja, leider!

In der Playlist meiner Tochter darf der Song „Besser werden“ von Yvonne Catterfeld nicht fehlen. Im Refrain fragt die Sängerin: „Muss denn wirklich alles besser werden um gut genug zu sein? Weiter, schneller, höher, damit es endlich reicht?“ Auch wenn Frau Catterfeld eine Liebesbeziehung besingt, denke ich bei diesen Textzeilen an Unternehmen und deren Zwang, immer wieder besser werden zu müssen.

Externe oder interne Rahmenbedingungen und Anforderungen interessierter Parteien (Kontext der Organisation) sind selten statisch. Viele Veränderungen können sich negativ auf Unternehmen auswirken. Die Themen reichen von rechtlichen Änderungen, über steigende Kosten bis hin zum Kampf um gute Mitarbeiter.

Wenn Unternehmen sich in guten Phasen auf ihren Erfolgen ausruhen und nicht weiter nach Verbesserungen suchen, dann kann sich das rächen. Wenn man zu spät reagiert, erschweren eventuell folgende Aspekte die Umsetzung erforderlicher Veränderungen:

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Wieso ISO? – Mein Buch ist fertig

15.12.2017 / Dokumentation, Führung, Intern, QM-Impulse, QM-System, Verbesserung, Zertifizierung

Inhaltsverzeichnis

Über Sinn und Unsinn bei Zertifizierungen nach ISO 9001 und co.

Ich freue mich, dass ich mein Buch noch in diesem Jahr fertigstellen konnte. Ab sofort kann es bei Amazon.de für 15,90 € erworben werden.

Was erwartet die Leserinnen und Leser?

„Wieso ISO?“ ist keine weitere Anleitung zur Einführung eines QM-Systems auf Basis der ISO 9001:2015. Vielmehr wird reflektiert, warum in vielen Organisationen das Qualitätsmanagement einen schweren Stand hat und selbstverständlich enthält es zahlreiche Anregung zur Verbesserung der Wirksamkeit von Managementsystemen.

Viele Beispiele runden das Leseerlebnis ab. Negativbeispiele sollen die Unsinnigkeit vor Augen führen und Positivbeispiele sollen Anregungen zur Verbesserung geben. Zudem habe ich mich bemüht, einen lockeren Sprachstil zu verwenden (Lesbarkeit und Spaß stehen über dem wissenschaftlichen Anspruch).

Buchrückentext

Jahr für Jahr finden in Deutschland pro Arbeitstag über 200 Zertifizierungsaudits statt. Im Vorfeld wird in den Unternehmen aufgeräumt. Dokumente werden hektisch auf Vordermann gebracht. Am Tag des Audits herrscht Unsicherheit. Bloß nichts Falsches sagen oder zeigen. Am letzten Audittag lauscht die Führungsriege gebannt dem Abschlussgespräch. Endlich fällt der entscheidende Satz: „Wir werden die Zertifikatserteilung empfehlen.“

Hurra, es ist geschafft! Wieder ein Jahr Ruhe vor der ISO 9001.

Viele seltsame Verhaltensweisen deuten darauf hin, dass Unternehmen, deren Berater und Auditoren das Ziel von QM aus den Augen verloren haben. Aufklärung hilft dabei, sinnvolle von unsinnigen Aktivitäten zu unterscheiden. Hierzu werden folgende Themen reflektiert:

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Von der Anforderung zur Überforderung

02.11.2017 / QM-System, Artikel, Dokumentation

Stoppt den Dokumentationswahn: Fordert nur, was Ihr versteht!

Fordern, fordern, fordern! Das kann die Automobilindustrie besonders gut. Insbesondere, wenn die Forderungen anscheinend keinen Sinn ergeben, wird man als Zulieferer der Automobilindustrie in den Wahnsinn getrieben.

Spricht man den Kunden auf die Unsinnigkeit von Anforderungen an, erhält man selten qualifizierte Aussagen, was der hohen Fluktuation in den Einkaufsabteilungen geschuldet sein mag. Trifft man zufälligerweise auf Expertise beim Kunden (erfahrene Kollegen), gibt dieser meist Tipps, wie man am besten „pfuschen“ kann. Nicht selten entschuldigt er sich für die Anforderungen seines Arbeitgebers: „So sind halt die Konzernvorgaben.“

Beispiel gefällig? Nehmen wir das Automotive Core Tool der Prozess-FMEA (Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse, angewendet auf Herstellungsprozesse). Die Prozess-FMEA ist ein wertvolles Werkzeug zur Entwicklung neuer Produktionslinien. Sie begleitet den Prozessentwickler von den ersten Ideen bis zur finalen Festlegung, welche im Produktionslenkungsplan (PLP; englisch: control plan) dokumentiert werden. Wird die Prozess-FMEA entwicklungsbegleitend bearbeitet, ergeben sich frühzeitig Fragestellungen zur Vermeidung oder Entdeckung von Fehlern, bevor erste Teile produziert werden.

Die meisten Lieferanten der Automobilindustrie haben etablierte Herstellungsprozesse. Zum Beispiel kennt eine Galvanik, ein Zerspaner oder eine Gießerei seine Prozesse sehr genau. Wenn solche Lieferanten eine ehrliche Prozess-FMEA durchführen, wird lediglich vorhandenes Wissen zu Papier gebracht. Selten liefert die Prozess-FMEA neue Erkenntnisse, um Fehlern vorzubeugen.

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Sinnlose Workshops

17.07.2017 / Artikel, Führung, Kommunikation, Verbesserung

„Warum setzten Sie sich nicht mal für eine Stunde mit Ihren Mitarbeitern zusammen und überlegen gemeinsam, was getan werden könnte?“ Unabhängig vom Thema, erhalte ich auf solche Vorschläge Gegenreaktionen, welche sinngemäß lauten: „Von unseren Mitarbeitern kommen keine Ideen. Die gucken Sie bei so etwas nur blöd an. Da kommt nichts.“

Ergänzt werden solche Aussagen mit: „Das haben wir alles schon mal versucht.“ Oftmals liegen solche ‚Versuche‘ bereits viele Jahre in der Vergangenheit. Fragt man weiter nach der verwendeten Methodik bei dem ‚Versuch‘, den Mitarbeitern Ideen zu entlocken, stößt man häufig ins Nirvana.

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Was nicht dokumentiert ist …

09.05.2017 / QM-System, Artikel, Dokumentation, QM-Impulse, Zertifizierung

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… kann dennoch auditiert werden.

Im Namen der ISO 9001 wurde seit Anfang der 90er Jahre viel Papier vernichtet bzw. Datenmüll generiert. Dafür gibt es mehrere Ursachen:

Berater*innen haben ihren Kunden Musterhandbücher verkauft und glaubten damit ein Managementsystem etabliert zu haben.
Die Norm wurde falsch gelesen: Wenn nach ISO 9001 etwas festzulegen oder zu bestimmen ist, dann muss das nicht zwangsläufig in dokumentierter Form erfolgen.
Einige Zertifizierungsauditor*innen behaupten, dass sie nur etwas auditieren können, was auch dokumentiert sei.

In Gesprächen mit Mitarbeiter*innen bei meinen Kunden höre ich immer wieder, dass Dinge teilweise nur dokumentiert werden, weil ein Berater oder Zertifizierungsauditor das so verlangt hat. Ich rege mich insbesondere dann auf, wenn es dafür an jeglicher Grundlage fehlt.

Angeblich auf Grundlage der Normrevision ISO 9001:2015 wird von einigen Zertifizierungsauditoren verlangt, dass z.B. ein Risikoprozess zu beschreiben sei oder dass eine Liste der interessierten Parteien zu erstellen sei. Beides ist NICHT von der ISO 9001:2015 gefordert!

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Trockener Mist? Keineswegs!

06.03.2017 / Artikel, Führung, QM-Impulse, QM-System, Verbesserung

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ISO 9001 mit Begeisterung

Wenn ich mich im Privatleben als Berater und Trainer für Qualitätsmanagement oute, ernte ich selten Begeisterung. Typische Reaktionen sind: „ISO 9000? Den Mist machen wir bei uns auch, glaube ich“ oder „das ist aber ein trockenes Thema“. Ich möchte deshalb ein wenig für (Qualitäts-) Managementsysteme nach ISO 9001 zu werben.

In jeder Organisation (zertifiziert oder nicht) gibt es Regeln, die das Management aufstellt. Hinzu kommen Absprachen (weitere Regeln), über die sich Kolleginnen und Kollegen verständigen. Diese Regeln können dokumentiert sein (zum Beispiel durch Aushänge und Rundmails) oder nicht. Um die nicht dokumentierten Regeln ranken sich oft Mythen: „Das müssen wir so machen, denn ein Mitarbeiter wurde fristlos entlassen, als der alte Inhaber es mal anders gesehen hatte.“

Durch Regeln wird versucht, das System einer Organisation zu beherrschen. In einem System wollen Personen oder Abteilungen ein gemeinsames Ziel erreichen. Durch Wechselwirkungen im System (Schnittstellen, unterschiedliche Meinungen, Anzahl der Entscheidungen, Abhängigkeiten, Missverständnisse, …) entstehen Reibungsverluste und gegebenenfalls Qualitätsprobleme.

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Nachdenken statt nachfragen

03.03.2017 / Artikel, QM-Impulse, QM-System, Verbesserung

Unternehmen brauchen angemessene Methoden, um die Kundenzufriedenheit zu erfassen. Das fordert auch die ISO 9001. Fragenbögen können hierbei nerven oder sogar kontraproduktiv wirken. Zum Glück gibt es andere und bessere Möglichkeiten über die man nachdenken kann.

„Das Gegenteil von gut ist nicht schlecht, sondern gut gemeint.“ Diese Aussage von Garfield trifft erstaunlich oft ins Schwarze. Es ist gut gemeint, wenn ein Unternehmen sich für die Zufriedenheit seiner Kunden interessiert. Gleichzeitig kann die Art und Weise, wie die Zufriedenheit ermittelt wird, die Kundenzufriedenheit reduzieren.

Hierzu zählen Fragenbögen mit oder ohne Smileys. Haben Sie sich schon einmal Gedanken gemacht, wie viele Fragebögen von einem Kunden auszufüllen sind, wenn alle Lieferanten jährlich einen solchen verschicken? Anders gefragt: Würden Sie sich freuen, wenn alle Lieferanten Ihnen Fragebögen zusenden würden?

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Neue Normanforderungen

31.10.2016 / Artikel, QM-Impulse, QM-System, Zertifizierung

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Vom aberwitzigen Verhalten der Beteiligten

Kaum ein Seminaranbieter verpasst aktuell Seminare zu den Themen „Risikomanagement“ oder „Wissensmanagement“ anzubieten. Auf Grund der Revision ISO 9001:2015 sind das echte Verkaufsschlager.

Auch Berater und Auditorem machen ihr Kunden mit Aussagen verrückt, welche den Passus „… Umstellung auf die neue ISO …“ enthalten.

Ich möchte Sie einladen, einen Moment innezuhalten und den folgenden Überlegungen zu neuen Normanforderungen zu folgen:

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Risikobasierter Ansatz im Zertifizierungsaudit

22.09.2016 / QM-System, Artikel, Führung, QM-Impulse, Zertifizierung

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Missverständnisse in Auditsituationen gibt es nicht nur zum Thema „risikobasierter Ansatz“.

So ist zum Beispiel die Frage: „Welchen Revisionsstand hat Ihr Organigramm?“ von Zertifizierungsauditoren keine Seltenheit. Wenn ein Unternehmen ein Organigramm hat, dann zeigt man diese gerne im Audit und Zertifizierungsauditor*innen machen sich eine Notiz.

Kritischer wird es, wenn Unternehmen kein Organigramm haben und Zertifizierungsauditor*innen dennoch danach verlangen. Das entbehrt jeder Grundlage! Die ISO 9001 fordert keine Darstellung der Aufbauorganisation.

Gemäß ISO 9001 müssen die Verantwortlichkeiten und Befugnisse für relevante Rollen festgelegt und gelebt werden. Hierzu benötigt man nicht zwangsläufig ein Organigramm.

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Umfrageergebnis zum Sinn der ISO 9001 Anforderungen

05.07.2016 / Artikel, QM-Impulse, QM-System

Die Ergebnisse meiner Online-Befragung zum Sinn der ISO 9001 Anforderungen liegen vor. Vielen Dank an alle, die mitgemacht haben! Insbesondere bedanke ich mich für die zusätzlichen Telefonate und Mails, in denen einige Teilnehmer*innen ihre Abstimmung begründet haben.

Hier nochmal die Fragestellung: „Wenn die Zertifizierung nach ISO 9001 wegfallen würde, auf welche Normthemen würden Sie in der Praxis verzichten?„

Insgeheim habe ich natürlich gehofft, dass die Mehrheit der Teilnehmer*innen mit „KEINE“ abstimmt. Allerdings hätte ich an zweiter Steller die Qualitätspolitik erwartet. Aber nun der Reihe nach (zumindest die TOP 5):

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