Der geeignete Prozesseigner

Die meisten Organisation, die nach ISO 9001 zertifiziert ist, haben im Managementsystem sogenannte Verfahren in Form von Ablaufdiagrammen, Flowcharts, Prozessbeschreibungen oder ähnlichem beschrieben. Diese Ablaufbeschreibungen werden in den meisten Fällen von einem Prozessverantwortlichen (Prozesseigner) freigegeben

Oft ist es leider so, dass der Prozessverantwortliche sich nach der Freigabe wieder seinem Tagesgeschäft widmet. Erst kurz vor dem jährlichen Zertifizierungsaudit erinnert sich mancher Prozessverantwortliche daran, dass es Prozesse im Handbuch gibt, die er vor einiger Zeit freigegeben hat. Selbst wenn sich der Prozessverantwortliche nun eine Stunde Zeit nimmt, weiß er unter Umständen nicht, was er konkret tun soll.

Leider ist es in zertifizierten Unternehmen oft üblich, dass QM-Beauftraget mit der Beschreibung der Abläufe alleine gelassen werden (schließlich sind die ja der Beauftragte für dieses „ISO 9000 Dings“). Immer wieder laufen QMBs den sogenannten Prozessverantwortlichen hinterher, um z.B. über Änderungen an Abläufen Informationen zu erlangen. Das ist für beide Seiten lästig und wenig effektiv für das Unternehmen. Im Zertifizierungsaudit verweisen die Prozessverantwortlichen bei unbequemen Auditfragen gerne an den bzw. die QMB.

Gelebte, prozessorientierte Managementsysteme sehen anders aus! Sie geben unter anderem eine konkrete Antwort auf die folgende Frage:

„Was sind die Aufgaben von Prozessverantwortlichen?“

In der ISO 9000 Familie finden wir nur bedingt Antworten. Jede Organisation muss für sich selbst definieren, welche Rolle den Prozessverantwortlichen zufällt. In Anlehnung an das Turtle-Diagramm (vgl. Abb.) könnten Aufgaben und Verantwortungen des Prozesseigners die folgenden 5 Punkte umfassen:

Prozesseigner-Aufgaben

1. Aufrechterhaltung der Dokumentation (Prozessbeschreibung, Anweisungen, Formulare, …), die seinen Prozess betreffen. Dokumente sollten einen Nutzen für den Arbeitsalltag haben. Bezogen auf die Norm (z.B. ISO 9001) können dokumentierte Verfahren helfen darzulegen, wie zutreffende Normanforderungen umgesetzt werden. Das kann nur gelingen, wenn Sie die Prozessverantwortlichen zu zutreffenden Normanforderungen aufklären. Diese müssen nicht zu Normexperten werden. QM-Beauftragte sollten in der Lage sein, die Anforderungen angemessen zu vermitteln (eine wertvolle QMB-Tätigkeit).
2. Ermittlung und Analyse von Kennzahlen, welche die Effektivität eines Prozesses beschreiben. Die Prozesskennzahlen stützen die strategischen Ziele der gesamten Organisation. Prozessverantwortlichen ihre Prozesskennzahlen intern und extern vertreten können (Aufbereitung, Analyse, Bewertung und Zielsetzung).
3. Ermittlung des Qualifizierungsbedarfs der am Prozess beteiligten Mitarbeiter. Da Prozesse oft abteilungsübergreifende Abläufe beschreiben, gilt z.B. die Schulungsplanung ggf. auch für Mitarbeiter aus anderen Abteilungen. Prozessverantwortliche sollten erforderliche Qualifikationen ermitteln, Schulungen planen und deren Wirksamkeit (unter Berücksichtigung des Personalrechts) bewerten können.
4. Optimierung der internen Schnittstellen (internes Kunden-Lieferanten-Prinzip). Im Idealfall findet eine regelmäßige Kommunikation den Verantwortlichen Führungskräften von vor- und nachgelagerten Prozessen statt. Das Management von komplexen Wechselwirkungen erfordert von den Prozessverantwortlichen eine gewisse Kommunikationskompetenz und Grundlagen der sachlichen Konfliktlösung können auch nicht schaden.
5. Ermittlung von Prozessrisiken und -chancen, sowie die Erarbeitung von Maßnahmen zum Umgang mit diesen Chancen und Risiken. Auch hier können systematische Werkzeuge helfen. Insbesondere gilt es das Bewusstsein und Freiräume für diese Themen zu schaffen.

Wenn Unternehmen ein gelebtes Prozessmanagement-System aufbauen möchten, dann müssen Prozessverantwortlichen angemessen qualifiziert werden. Das ist eine Grundvoraussetzung für effektives Prozessmanagement.

Neben diesen Aufgaben aus dem Turtle-Diagramm, sind weitere Führungsaufgaben relevant. Aus den definierten Aufgaben ergeben sich Anforderungen an die Prozessverantwortlichen.

Vorschau zum Videotraining

Auf der Produktseite der Lev-Akademie sind unterschiedliche Kaufoptionen beschrieben (Einzelkauf oder Gutscheincodes für mehrere Personen).

In einem ähnlichen Beitrag habe ich das Thema mehr aus der ISO 9001 abgeleitet: „Ich bin Prozesseigner … und nun?„